uteleconサポート窓口における様々なコミュニケーション —相談者と対応者とサービスプロバイダと—　/ 玉造潤史，德永紗英 （東京大学）

【概要】東京大学では2020年からICTサービス利用のワンストップ化を実現することを目的として utelecon プロジェクトを立ち上げました。utelecon プロジェクトでは、ワンストップ化の中核となるウェブサイトとともに、全学ICTシステムに関する問い合わせを一か所で受け付けるオンラインサポート窓口を運営しています。今回は、大学活動を支えるサポート窓口のあり方を、相談者とのやりとり、対応者同士のやり取り、それらを支えるサービスプロバイダとのやりとりといった、さまざまな側面におけるコミュニケーションという観点からご紹介いたします。

ZCC(Zoom Contact Center)の紹介および活用事例

【概要】ZCCは、チャットやメール、電話、ビデオ通信など様々な方式を一つのシステムでシームレスに対応するオムニチャネルなコミュニケーションシステムです。
クラウドで提供されることで、管理者は必要最低限の設備投資で運用を開始でき、ユーザーはブラウザひとつで、状況に応じてチャットから音声、そしてビデオ通話へと途切れることのないサポート体験を得ることが可能です。
また、ボットやエージェントアシストにナレッジとAIを活用してセルフサービス促進や生産性向上に貢献します。このセッションでは、AIをフルに活用した真のユーザ体験（CX)向上の世界観をご紹介いたします。

ZCC体験会（現地のみ）

【概要】当日の会場セッションでは、発表者からの情報提供だけではなく、実際に稼働するデモ環境をご用意いたします。
このデモ環境を使って実際のユーザや管理者の体験を行えるだけでなく、ご質問に対して具体的な設定画面などを見ながらZoom社のSE担当者によるQA対応も可能ですので、是非、会場でのご参加をお待ちしております。